はじめに
多くのマーケターやビジネスパーソンが直面する課題の一つに、自社製品やサービスが顧客に選ばれる理由を明確に理解し、その成功を再現することがあります。本記事では、フードデリバリー市場で急成長を遂げたUber Eatsを例に、なぜ顧客に選ばれるのか、その理由を深く掘り下げていきます。Uber Eatsの成功モデルを分析することで、あなたの事業にも応用できる貴重な洞察が得られるでしょう。
Uber Eatsとは
Uber Eatsは、アメリカの配車サービス大手Uberが展開するフードデリバリーサービスです。2014年に「UberFRESH」としてサービスを開始し、2015年に「UberEATS」に改名しました。現在は世界中の多くの都市でサービスを提供しています。
公式サイト:https://www.ubereats.com/jp
運営会社: Uber Eats Japan合同会社（日本法人）
Uber Eatsは、スマートフォンアプリを通じて、近隣のレストランから食事を注文し、配達員が顧客の指定した場所まで届けるサービスを提供しています。レストラン、顧客、配達員をつなぐプラットフォームとして機能し、フードデリバリー市場に革新をもたらしました。
Uber Eatsはどれくらい売れているのか
Uber Eatsの具体的な売上データは公開されていませんが、親会社であるUberの決算情報から、その成長と市場規模を推測することができます。
2024年第1四半期のUberの決算によると、デリバリー事業（主にUber Eats）の総収益は33億ドル（約4,950億円）で、前年比6.4%増となっています。この数字から、Uber Eatsが継続的に成長していることがわかります。
売上を構成する要素を以下の式で考えてみましょう：
売上 = 人口 × 認知率 × 購入率 × 購入個数 × 購入頻度 × 購入単価Uber Eatsの場合、以下のように分析できます：
- 人口: サービス提供エリアの拡大により、潜在顧客数が増加しています。
- 認知率: 積極的なマーケティング活動により、ブランド認知度が向上しています。
- 購入率: 使いやすいアプリと豊富な店舗ラインナップにより、実際の利用者が増えています。
- 購入個数: 一回の注文で複数の料理を頼むことが可能です。
- 購入頻度: 定期的に利用するリピーターが増加しています。
- 購入単価: 高級レストランの参加により、単価の高い注文も増えています。
これらの要素が相乗効果を生み、Uber Eatsの売上成長につながっていると考えられます。
フードデリバリー市場のPLESTE分析
次にフードデリバリー市場の外部環境の状況を見ていきましょう。
| 要因 | 機会 | 脅威 |
|---|---|---|
| 政治的（P） | ・デジタル化推進政策 | ・労働法規制の強化 |
| 法的（L） | ・フードデリバリー関連法整備 | ・個人情報保護法の厳格化 |
| 経済的（E） | ・テレワーク普及による需要増 | ・景気後退によるコスト意識の高まり |
| 社会的（S） | ・単身世帯・共働き世帯の増加 | ・健康志向の高まり |
| 技術的（T） | ・AI・自動運転技術の進化 | ・サイバーセキュリティリスク |
| 環境的（E） | ・環境配慮型パッケージの需要 | ・食品ロス問題への対応要求 |
アプリでの宅配を頼む習慣は根付いてきているものの、景気後退の日本市場においては利用頻度や利用者の増加に苦戦する時期だと言えるでしょう。
Uber Eatsが戦う市場のPOP/POD/POF
続いて、フードデリバリー市場におけるPOP（Point of Parity）、POD（Point of Difference）、POF（Point of Failure）を分析してみましょう。
POP（業界標準の要素）
| 要素 | 説明 |
|---|---|
| スマートフォンアプリ | 注文から決済までをアプリで完結 |
| 多様な支払い方法 | クレジットカード、電子マネーなど複数の選択肢 |
| リアルタイム配達追跡 | 注文後の配達状況をリアルタイムで確認可能 |
| レストラン評価システム | ユーザーによる評価とレビュー機能 |
POD（Uber Eatsの差別化要素）
| 要素 | 説明 |
|---|---|
| 豊富な加盟店舗数 | 大手チェーンから地域の人気店まで幅広いラインナップ |
| 効率的な配達システム | 独自のアルゴリズムによる最適な配達ルート選定 |
| グローバルブランド力 | 世界中で展開する知名度と信頼性 |
| ユーザーフレンドリーなUI | 直感的で使いやすいアプリデザイン |
POF（改善が必要な要素）
| 要素 | 説明 |
|---|---|
| 高い手数料 | レストランに課される手数料が比較的高い |
| 配達員の労働環境 | ギグワーカーの待遇改善への課題 |
| 食品の品質管理 | 配達中の品質維持に関する課題 |
| 地域格差 | サービス提供エリアの偏り |
Uber Eatsは、POPを確実に押さえつつ、独自のPODを活かして市場での地位を確立しています。一方で、POFの改善に取り組むことで、さらなる成長の余地があると言えるでしょう。
続いては、Uber Eatsの購入者の心理を深掘りしていきましょう。
Uber Eatsの自社分析：強みを活かした成長戦略
SWOT分析
| 要素 | 内容 |
|---|---|
| 強み（S） | 1. グローバルブランド力 2. 使いやすいアプリUI/UX 3. 効率的な配達システム 4. 豊富な加盟店ネットワーク 5. データ分析・AI活用能力 6. 迅速な新サービス展開力 7. 強力な資金力 |
| 弱み（W） | 1. 配達員の労働環境問題 2. 高い手数料率 3. 地方都市でのカバレッジ不足 4. ブランドイメージの脆弱性 5. 食品以外のデリバリー経験不足 6. 日本固有の商習慣への適応遅れ 7. 収益性の課題 |
| 機会（O） | 1. テレワーク普及による需要増加 2. 食品以外のデリバリー市場拡大 3. AI・自動運転技術の進化 4. 地方都市への展開余地 5. 健康志向メニューの需要増 6. サブスクリプションモデルの可能性 7. 環境配慮型サービスへの需要 |
| 脅威（T） | 1. 労働法規制の強化 2. 新規参入企業との競争激化 3. 個人情報保護法の厳格化 4. 景気後退によるコスト意識の高まり 5. 食品安全性への懸念 6. サイバーセキュリティリスク 7. 環境問題への対応要求 |
戦略提案
| 戦略 | 内容 |
|---|---|
| SO戦略 | 1. AIを活用したパーソナライズ推奨システムの強化 2. テレワーカー向け特別プランの展開 3. 自動運転技術を活用した配達効率化の実験 4. グローバルな知見を活かした新サービス展開 |
| WO戦略 | 1. 配達員の待遇改善と教育プログラムの充実 2. 地方都市特化型のマーケティング戦略の展開 3. 日本の商習慣に適応したパートナーシップモデルの構築 4. 健康志向メニューのカテゴリー強化と訴求 |
| ST戦略 | 1. 配達員の雇用形態の多様化と柔軟な働き方の提供 2. データセキュリティ対策の強化とプライバシー保護の徹底 3. 食品安全性に関する厳格な基準設定と監査システムの導入 4. 環境配慮型パッケージの導入と持続可能性への取り組みアピール |
| WT戦略 | 1. 手数料体系の見直しと加盟店との関係強化 2. ブランドイメージ向上のための社会貢献活動の強化 3. 食品以外のデリバリーサービスの段階的導入 4. コスト構造の最適化と収益性改善の取り組み |
Uber Eatsの購入者の合理（オルタネイトモデル）
オルタネイトモデルを使用して、Uber Eatsの利用者の行動と心理を分析します。
行動
ユーザーがUber Eatsアプリを開き、食事を注文し、配達を受け取る。
きっかけ
- 忙しくて料理する時間がない
- 外出したくない、または外出できない状況
- 特定のレストランの料理が食べたい
- 新しい料理や店舗を試してみたい
欲求
- 手軽に美味しい食事を楽しみたい
- 時間と労力を節約したい
- 多様な食事の選択肢を持ちたい
- 自宅やオフィスでくつろぎながら食事したい
抑圧
- 配達料金や手数料への懸念
- 食事の品質や温度への不安
- 配達時間の不確実性
- 健康や食生活への影響の心配
報酬
- 時間と労力の節約
- 多様な食事の選択肢
- 新しい料理や店舗の発見
- 便利で快適な食事体験
このモデルから、Uber Eatsのユーザーは便利さと多様性を求めつつ、品質や価格に関する不安を抱えていることがわかります。Uber Eatsはこれらの欲求を満たし、抑圧要因を最小限に抑えることで、顧客満足度を高めています。
Uber EatsのWho/What/How
Uber Eatsのビジネスモデルを、Who（誰に）、What（何を）、How（どのように）の観点から分析します。
パターン1: 都市部の若年層向け
Who（誰）
- 20-30代の都市部在住者
- 単身世帯や共働き世帯
Who（JOB）
- 時間の節約
- 多様な食体験への欲求
- 調理の手間を省きたい
What（便益）
- 豊富な飲食店の選択肢
- 迅速な配達サービス
- 自宅で様々な料理を楽しめる
What（独自性）
- AIによるパーソナライズされた推奨システム
- グローバルブランドとしての信頼性
- 効率的な配達ネットワーク
How（プロダクト）
- 使いやすいスマートフォンアプリ
- 多様な加盟店舗
- リアルタイムの配達追跡機能
How（コミュニケーション）
- SNSマーケティング
- インフルエンサーの活用
- ターゲット層向けの広告展開
How（場所）
- 都市部中心
- 大学周辺
- オフィス街
How（価格）
- 中～高価格帯
- 初回割引やキャンペーンの実施
- サブスクリプションサービス（Uber One）の提供
パターン2: 健康志向の社会人向け
Who（誰）
- 30-40代の都市部在住ビジネスパーソン
- 健康に関心の高い層
Who（JOB）
- 健康的な食生活の維持
- 忙しい中でのバランスの取れた食事
- カロリーコントロール
What（便益）
- 健康的なメニューの提供
- カロリー表示や栄養情報の明確化
- 食事管理のサポート
What（独自性）
- 健康志向レストランとの優先的な提携
- 栄養士監修のメニュー提案
- 健康的な食生活をサポートするアプリ機能
How（プロダクト）
- 健康メニューに特化したカテゴリー
- カロリー計算機能の搭載
- 食事記録機能の提供
How（コミュニケーション）
- 健康関連のコンテンツマーケティング
- フィットネスアプリとの連携
- 健康的なライフスタイルを提案するキャンペーン
How（場所）
- オフィス街
- フィットネスジム周辺
- 健康志向の高い地域
How（価格）
- プレミアム価格帯
- 健康的な食事プランの提供
- 定期購入割引の実施
これらのWho/What/How分析により、Uber Eatsは異なる顧客セグメントに対して、それぞれのニーズに合わせたサービス提供を行っていることがわかります。都市部の若年層向けには利便性と多様性を、健康志向の社会人向けには健康的な食生活のサポートを重視しており、それぞれのターゲットに適したマーケティング戦略を展開しています。
結論：Uber Eatsは誰になぜ選ばれるのか
Uber Eatsが選ばれる理由を、これまでの分析を踏まえてまとめると以下のようになります：
- 便利さを求める忙しい現代人に：
Uber Eatsは、時間に追われる現代人に、手軽に多様な食事を楽しむ機会を提供しています。スマートフォン一つで、好みの料理を注文し、自宅やオフィスで受け取れる便利さが、忙しい生活を送る人々に強く支持されています。 - 新しい食体験を求める食通に：
豊富な加盟店舗と、AIを活用した推奨システムにより、ユーザーは新しい料理や店舗を簡単に発見できます。これは、常に新しい味を探している食通にとって魅力的な要素となっています。 - 外出したくない、できない人に：
コロナ禍や悪天候、体調不良など、外出が難しい状況でも、Uber Eatsを利用することで、好みの料理を楽しむことができます。この点が、外出を控えたい人々にとって大きな価値となっています。 - デジタルネイティブ世代に：
直感的で使いやすいアプリインターフェース、シームレスな注文・決済プロセス、リアルタイムの配達追跡など、デジタル技術を駆使したサービス設計が、若い世代に特に支持されています。 - 多様性を求める消費者に：
大手チェーン店から地域の人気店まで、幅広いレストランの料理を一つのプラットフォームで注文できる点が、多様な食事の選択肢を求める消費者に評価されています。 - 品質と信頼性を重視する人に：
グローバルブランドとしての信頼性、効率的な配達システム、ユーザーレビューシステムなどが、品質と信頼性を重視する消費者の期待に応えています。
Uber Eatsは、これらの要素を巧みに組み合わせることで、幅広い顧客層のニーズに応え、フードデリバリー市場での強固な地位を確立しています。その成功の核心は、テクノロジーを活用した利便性の提供と、多様な食事体験の実現にあると言えるでしょう。
まとめ
- Uber Eatsは、便利さ、多様性、新しい食体験を提供することで、幅広い顧客層に支持されています。
- フードデリバリー市場において、豊富な加盟店舗数、効率的な配達システム、グローバルブランド力などが差別化要因。
- ユーザーの行動と心理を深く理解し、欲求を満たしつつ不安要素を最小限に抑えるサービス設計が成功の鍵。
- テクノロジーを活用した使いやすいプラットフォームと、多様な食事選択肢の提供が、Uber Eatsの競争優位性を支えています。
- 今後の課題として、高い手数料や配達員の労働環境など、改善が必要な点も存在します。
Uber Eatsの成功モデルから学べることは、顧客のニーズを深く理解し、テクノロジーを活用して独自の価値を提供することの重要性です。自社のビジネスにおいても、顧客視点に立ち、便利さと多様性を追求することで、選ばれる理由を創出できる可能性があります。
