はじめに
マーケティング担当者の皆さん、こんにちは。近年、多くの企業で導入が進んでいる「The Model」。効率的な営業プロセスとして注目を集めていますが、その一方で様々な課題も浮き彫りになってきています。
本記事では、The Modelの基本的な概念から、その弊害、そして具体的な解決策まで、わかりやすく解説していきます。The Modelを導入済み、または導入を検討中の方々にとって、本記事が業務改善のヒントとなれば幸いです。
The Modelとは？
The Model（ザ・モデル）は、マーケティングから営業、カスタマーサクセスに至るまでの情報を可視化・数値化し、営業効率の最大化を図る営業プロセスモデルです。
具体的には、以下の4つの部門に分かれて業務を行います：
- マーケティング部門
- インサイドセールス部門
- 営業部門（フィールドセールス）
- カスタマーサクセス部門
これらの部門が連携しながら、顧客獲得から維持までの一連のプロセスを効率的に進めていくのがThe Modelの特徴です。
The Modelの仕組み
The Modelの仕組みを図解で表すと、以下のようになります：
各部門の役割は以下の通りです：
| 部門 | 主な役割 |
|---|---|
| マーケティング部門 | リード獲得、ナーチャリング |
| インサイドセールス部門 | リード育成、アポイント獲得 |
| 営業部門 | 商談、成約 |
| カスタマーサクセス部門 | 顧客サポート、アップセル |
この仕組みにより、各部門が専門性を活かしながら効率的に業務を進めることができます。
どういう企業向きの体制かあ
The Modelは、主にBtoB（企業間取引）のSaaS（Software as a Service）企業や、比較的高額な商品・サービスを提供する企業に適しています。
以下のような特徴を持つ企業がThe Modelの導入を検討するとよいでしょう：
- 長期的な顧客関係が重要
- 複雑な商品・サービスを提供している
- 営業プロセスの効率化が課題
- データドリブンな意思決定を重視している
例えば、クラウド型の業務管理システムを提供するIT企業や、法人向けのコンサルティングサービスを提供する企業などが該当します。
The Modelの弊害
The Modelは効率的な営業プロセスとして注目されていますが、導入に伴ういくつかの弊害も報告されています。主な弊害は以下の通りです：
1. 部門間のコミュニケーション不足
The Modelの分業制により、各部門で業務を完結させやすくなった反面、部門間のコミュニケーションが不足しやすくなっています。これにより、相互のつながりが希薄になり、営業プロセス全体の最適化が難しくなる可能性があります。
2. 顧客情報の断絶
従来の営業モデルでは、一人の営業担当者が顧客獲得プロセス全体を担当していましたが、The Modelでは顧客対応のフェーズごとに担当者が変わります。これにより、顧客情報の一元管理が難しくなり、情報の断絶が生じやすくなっています。
3. 部門間の責任転嫁
各部門が自部門の目標達成にのみ注力するあまり、他部門への責任転嫁が起こりやすくなっています。例えば、フィールドセールスは「商談の質」を、インサイドセールスは「リードの質」を指摘し合うなど、部門間が他責的になる傾向があります。
4. 顧客体験の低下
部門間の連携不足や情報の断絶により、一貫した顧客体験の提供が難しくなる可能性があります。これは顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
5. データ分析の困難さ
部門ごとに異なるツールや指標を使用することで、一貫したデータ分析が難しくなる可能性があります。これにより、全体的な成果の把握や改善策の立案が困難になる恐れがあります。
弊害が生じる根本原因
The Modelの弊害が生じる根本原因について、以下のように整理できます：
| 根本原因 | 説明 |
|---|---|
| 組織の分断 | 分業制による部門間の壁の形成 |
| 目標設定の偏り | 部門ごとの個別最適化に偏重 |
| 情報システムの不統一 | 部門ごとに異なるツールやシステムの使用 |
| 顧客中心の視点の欠如 | 部門の効率化に注力するあまり、顧客視点が失われる |
| 変化への抵抗 | 従来の営業スタイルからの変更に対する抵抗感 |
これらの根本原因は、多くの場合、The Modelの導入時に十分な準備や配慮がなされていないことに起因します。例えば、組織の分断は、部門間の連携を促進する仕組みが不足している場合に生じやすくなります。
また、目標設定の偏りは、全体最適を考慮せずに各部門の数値目標のみを重視した場合に起こりがちです。情報システムの不統一は、全社的なデータ統合の視点が欠如している場合に問題となります。
顧客中心の視点の欠如は、効率化を追求するあまり、顧客満足度や長期的な関係構築といった要素が軽視されている状況で発生します。そして、変化への抵抗は、新しい営業スタイルの導入に対する従業員の理解や受容が不十分な場合に顕著になります。
これらの根本原因を理解し、適切に対処することが、The Modelを成功裏に導入・運用するための鍵となります。
具体的解決策
The Modelの弊害を克服するための具体的な解決策を、以下に示します：
1. 部門横断的なコミュニケーションの促進
- 定期的な部門間ミーティングの実施
- クロスファンクショナルなプロジェクトチームの結成
- 社内SNSやチャットツールの活用による日常的な情報交換
例えば、週1回の全体ミーティングを設け、各部門の進捗や課題を共有することで、部門間の相互理解を深めることができます。
2. 統合的な顧客情報管理システムの導入
- CRM（顧客関係管理）システムの全社的導入
- データの一元管理と部門間での共有
- リアルタイムでの情報更新と閲覧
具体的なツールとしては、Salesforce、HubSpot、Zendeskなどが挙げられます。これらのツールを活用することで、顧客情報の断絶を防ぎ、一貫した顧客対応が可能になります。
3. 全社的KPIの設定と部門間の協力体制の構築
- 売上や顧客満足度など、全社的な目標の設定
- 部門間の協力を促進する評価制度の導入
- 定期的な目標の見直しと調整
例えば、「顧客生涯価値（LTV）の向上」を全社的なKPIとして設定し、各部門がどのようにこの目標に貢献できるかを明確にすることで、部門間の協力を促進できます。
4. 顧客中心のアプローチの徹底
- 顧客フィードバックの定期的な収集と分析
- カスタマージャーニーマップの作成と活用
- 顧客満足度調査の実施と結果の全社共有
具体的には、Net Promoter Score（NPS）などの指標を用いて顧客満足度を定期的に測定し、その結果を全社で共有・分析することで、顧客中心のアプローチを徹底できます。
5. 従業員教育とチェンジマネジメント
- The Modelの理念と目的に関する全社研修の実施
- 部門間ローテーションによる相互理解の促進
- 成功事例の共有と表彰制度の導入
例えば、四半期に一度、The Modelの成功事例を共有するイベントを開催し、優れた取り組みを表彰することで、従業員のモチベーション向上と理解促進を図ることができます。
これらの解決策を適切に組み合わせて実施することで、The Modelの弊害を最小限に抑え、その利点を最大限に活かすことが可能になります。
The Modelの健全性チェックシート
本記事でまとめた内容をもとに自社のThe Modelの体制を評価できるチェックシートを作成しました。この表を定期的に使用することで、自社のThe Modelの状態を継続的に把握し、改善点を明確にすることができます。評価が低い項目については、優先順位をつけて改善に取り組むことをお勧めします。
使い方
評価欄には、○（できている）、△（一部できている）、×（できていない）などの記号を使用すると良いでしょう。また、備考欄には具体的な状況や改善点などを記入することができます。
| カテゴリ | チェック項目 | 評価 (○△×) | 備考 |
|---|---|---|---|
| 1. 組織体制 | マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの4部門が明確に分かれている | ||
| 各部門の役割と責任範囲が明確に定義されている | |||
| 部門間の連携体制が整っている | |||
| 2. KPIの設定と管理 | 各部門でKPIが適切に設定されている | ||
| KPIが部門間で連動している（前部門のゴールが次部門の母数になっている） | |||
| KPIの達成状況を定期的に確認・共有している | |||
| 3. データの構造化と共有 | 顧客の行動や自社のアクションを記録できるデータ設計ができている | ||
| 部門間でデータが横断的に連携されている | |||
| 全部門がリアルタイムでデータにアクセスできる環境が整っている | |||
| 4. プロセスの可視化 | 顧客の状態や行動に沿った営業プロセスが明確に定義されている | ||
| 各フェーズでの顧客の状態が明確に定義されている | |||
| プロセスのボトルネックを把握し、改善できる体制が整っている | |||
| 5. ツールの活用 | CRMやSFAなどの適切なツールが導入されている | ||
| 全部門が必要なツールを適切に使用している | |||
| ツールを通じてデータの一元管理ができている | |||
| 6. 部門間のコミュニケーション | 定期的な部門間ミーティングが実施されている | ||
| 部門間でフィードバックを行う仕組みがある | |||
| 情報共有のためのコミュニケーションツールが活用されている | |||
| 7. 顧客中心のアプローチ | 顧客の行動や状態に基づいてアプローチを行っている | ||
| 顧客満足度を測定し、改善に活かしている | |||
| LTV（顧客生涯価値）の向上を意識した活動ができている | |||
| 8. PDCAサイクルの実施 | 定期的にプロセスの見直しと改善を行っている | ||
| データに基づいた意思決定と改善が行われている | |||
| 各部門が主体的にPDCAを回す文化が醸成されている | |||
| 9. 教育と人材育成 | The Modelの理念や目的に関する全社研修が実施されている | ||
| 各部門で必要なスキルの育成プログラムがある | |||
| 部門間ローテーションなど、相互理解を促進する取り組みがある | |||
| 10. 経営層のコミットメント | 経営層がThe Modelの重要性を理解し、支援している | ||
| The Model導入の目的が全社で共有されている | |||
| 必要なリソース（人員、予算、ツール）が適切に配分されている |
まとめ
本記事では、The Modelの概要、弊害、そしてその解決策について詳しく解説しました。以下に、key takeawaysをまとめます：
- The Modelは、マーケティングから営業、カスタマーサクセスまでの一連のプロセスを効率化する営業モデル
- 主にBtoB SaaS企業や高額商品・サービスを提供する企業に適している
- 主な弊害として、部門間のコミュニケーション不足、顧客情報の断絶、部門間の責任転嫁などがある
- 弊害の根本原因には、組織の分断、目標設定の偏り、情報システムの不統一などがある
- 解決策として、部門横断的なコミュニケーションの促進、統合的な顧客情報管理システムの導入、全社的KPIの設定などが効果的
The Modelは確かに効率的な営業プロセスモデルですが、その導入には慎重な準備と継続的な改善が必要です。本記事で紹介した解決策を参考に、自社の状況に合わせたアプローチを検討し、The Modelの利点を最大限に活かしつつ、弊害を最小限に抑える工夫をしていくことが重要です。
マーケティング担当者の皆さんには、The Modelを単なる効率化ツールとしてではなく、顧客との長期的な関係構築を支援するフレームワークとして捉えていただければと思います。顧客中心のアプローチを忘れずに、各部門が協力しながら全体最適を目指すことで、The Modelの真価を発揮することができるでしょう。
