はじめに
多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する中、効率的なITサービス管理とワークフロー自動化の重要性が高まっています。しかし、多くのマーケターやビジネスパーソンは、自社のプロダクトやサービスが市場で選ばれる理由を明確に理解できていないという課題を抱えています。
本記事では、ITサービス管理市場で急成長を遂げているServiceNowを例に、なぜこのプラットフォームが多くの企業に選ばれているのかを分析します。ServiceNowの成功要因を理解することで、自社製品やサービスの競争力向上のヒントを得ることができるでしょう。
ServiceNowとは
ServiceNowは、企業の業務プロセスを効率化・自動化するためのクラウドベースのプラットフォームです。2003年に設立され、現在はITサービス管理（ITSM）、ITオペレーション管理（ITOM）、カスタマーサービス管理（CSM）など、幅広い分野でソリューションを提供しています。
公式サイト：https://www.servicenow.com/jp/
ServiceNowの特徴は、以下の点にあります：
- 単一プラットフォームでの統合管理
- ワークフローの自動化と効率化
- クラウドベースのサービス提供
- カスタマイズ性の高さ
- AIと機械学習の活用
主な機能と特徴
- ワークフローのデジタル化
- 業務プロセスの標準化・自動化
- 部門横断的な業務効率化
- 情報の一元管理
- 単一プラットフォームでのデータ統合
- リアルタイムな情報共有と連携
- ユーザーエクスペリエンスの向上
- 直感的なインターフェースの提供
- モバイル対応によるロケーションフリーな業務
- IT運用の最適化
- ITサービスマネジメント（ITSM）の効率化
- IT資産管理の自動化
- 業務の可視化と分析
- ダッシュボードによるデータ分析
- KPIの設定と管理
- カスタマイズと拡張性
- ローコード開発環境による柔軟なアプリケーション開発
- 他システムとの連携
期待される効果
- 業務効率の向上と生産性の改善
- 従業員満足度の向上
- カスタマーサービスの品質向上
- デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進
- コスト削減と運用負荷の軽減
ServiceNowは、企業全体のワークフローを最適化し、デジタル化を推進するための強力なツールとして、多くの企業で活用されています。
ServiceNowの売上と市場シェア
ServiceNowの成長は目覚ましく、過去数年間で急速に売上を伸ばしています。以下の表は、ServiceNowの年間売上高の推移を示しています。
| 年度 | 売上高（百万ドル） | 前年比成長率 |
|---|---|---|
| 2023 | 8,971 | 23.82% |
| 2022 | 7,245 | 22.88% |
| 2021 | 5,896 | 30.46% |
| 2020 | 4,519 | 30.60% |
| 2019 | 3,460 | 32.64% |
この急成長の要因を、売上 = 人口 × 認知率 × 購入率 × 購入個数 × 購入頻度 × 購入単価の観点から考察してみましょう。
- 人口（潜在顧客数）：デジタル化を推進する企業の増加に伴い、潜在顧客数が拡大しています。
- 認知率：積極的なマーケティング活動と口コミにより、認知度が向上しています。
- 購入率：デモンストレーションや無料トライアルの提供により、購入につながるケースが増加しています。
- 購入個数：モジュール型の製品構成により、顧客のニーズに応じて複数の製品を購入するケースが多いです。
- 購入頻度：サブスクリプションモデルにより、継続的な収益が確保されています。
- 購入単価：企業規模や利用範囲に応じた柔軟な価格設定により、高単価での販売が可能となっています。
これらの要因が相乗効果を生み出し、ServiceNowの急成長につながっていると考えられます。
ServiceNowが戦う市場のPOP/POD/POF
ServiceNowが競争する市場環境を、POP（Points of Parity）、POD（Points of Difference）、POF（Points of Failure）の観点から分析してみましょう。
POP（Points of Parity）：業界標準となっている要素
| POP | 説明 |
|---|---|
| クラウドベースのサービス提供 | オンプレミスからクラウドへの移行が業界トレンド |
| ITサービス管理（ITSM）機能 | インシデント管理、問題管理、変更管理などの基本機能 |
| セキュリティ対策 | データ保護、アクセス制御などのセキュリティ機能 |
| モバイル対応 | スマートフォンやタブレットからのアクセス対応 |
POD（Points of Difference）：ServiceNowの差別化要素
| POD | 説明 |
|---|---|
| 単一プラットフォームでの統合管理 | IT、HR、カスタマーサービスなど複数部門のワークフローを一元管理 |
| 高度なカスタマイズ性 | ローコード/ノーコードでの開発環境提供 |
| AIと機械学習の積極活用 | 予測分析、自動化の高度化 |
| 豊富な連携機能 | 他社製品との柔軟な統合 |
POF（Points of Failure）：市場での失敗要因
| POF | 説明 |
|---|---|
| 高コスト | 中小企業にとっては導入コストが高い |
| 複雑な導入プロセス | 大規模な組織変更が必要な場合がある |
| ベンダーロックイン | 他システムへの移行が困難 |
| 学習曲線の高さ | 使いこなすまでに時間がかかる |
ServiceNowは、POPを確実に押さえつつ、強力なPODを活かして市場での差別化を図っています。一方で、POFに対しては、パートナー企業との連携や教育プログラムの充実など、継続的な改善努力を行っていくことが重要と言えるでしょう。
ServiceNowの購入者の合理（オルタネイトモデル）
続いて、ServiceNowの購入者の行動を、オルタネイトモデルを用いて分析してみましょう。
行動
企業のIT部門責任者がServiceNowの導入を決定し、契約を締結する。
きっかけ
| 要素 | 内容 |
|---|---|
| 何をしている時か（What） | IT部門の業務効率化を検討している |
| どこか（Where） | オフィス、リモートワーク環境 |
| 誰といるか（Who） | IT部門のメンバー、経営陣 |
| どんな時間/タイミングか（When） | 年度予算策定時、大規模なDXプロジェクト開始時 |
欲求
| 欲求 | 内容 |
|---|---|
| 理想、進歩、自己実現 | IT部門の戦略的価値を高めたい |
| 変化への適応 | デジタル化の波に乗り遅れたくない |
| ルーティンの効率化 | 日常的なIT業務を自動化したい |
| コストパフォーマンス | 長期的なTCO（総所有コスト）を削減したい |
抑圧
| 抑圧 | 内容 |
|---|---|
| 物理的抑圧 | 導入コストが高い、既存システムとの統合が複雑 |
| 心理的抑圧 | 大規模な変更への不安、スキル不足への懸念 |
| 社会的抑圧 | 組織の抵抗、規制やコンプライアンスへの対応 |
報酬
| 報酬 | 内容 |
|---|---|
| ポジティブな報酬 | 業務効率の大幅な向上、戦略的IT部門への転換 |
| ネガティブな報酬 | システム障害の減少、セキュリティリスクの低減 |
このモデルから、ServiceNowの購入者は、IT部門の変革と効率化という大きな目標を持ちつつ、導入に伴う様々な障壁や不安を抱えていることがわかります。ServiceNowは、これらの欲求を満たし、抑圧を軽減するソリューションを提供することで、顧客の支持を獲得しています。
ServiceNowのWho/What/How
ServiceNowの提供価値を、Who（誰に）、What（何を）、How（どのように）の観点から整理してみましょう。
Who（誰に）
ServiceNowの主なターゲット顧客は以下の通りです：
- 大企業のIT部門責任者
- 中堅企業のCIO（最高情報責任者）
- デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する経営陣
- IT運用管理者
- カスタマーサービス部門の責任者
これらの顧客が抱える主なJOB（欲求）は：
- 業務プロセスの効率化と自動化
- 部門間の連携強化
- デジタル化による生産性向上
- ITサービス管理の最適化
- 顧客満足度の向上
What（何を）
ServiceNowが提供する主な便益は以下の通りです：
- 業務プロセスの効率化と自動化
- 単一プラットフォームによる情報の一元管理
- デジタルワークフローによる生産性の飛躍的向上
- ITサービス管理の統合と可視化
- インシデント管理、問題管理、変更管理などの基本機能
- AIを活用した予測分析と自動化
- 部門横断的なワークフローの最適化
- IT、HR、カスタマーサービスなど複数部門のワークフローを一元管理
- 組織全体の業務効率化を実現
- データドリブンな意思決定支援
- リアルタイムデータ分析と可視化
- AIと機械学習を活用した高度な分析機能
- ユーザーエクスペリエンスの向上
- 直感的なインターフェースの提供
- モバイル対応によるロケーションフリーな業務環境
独自性：
- 単一プラットフォームでの統合管理による業務効率の大幅な向上
- 高度なカスタマイズ性によるニーズへの柔軟な対応
- AIと機械学習の積極的な活用による先進的な自動化と予測分析
How（どのように）
ServiceNowのHowを、ご指定の観点から再度まとめました：
How（どのように）
コミュニケーション
- 訴求内容：
- デジタルトランスフォーメーション（DX）の促進
- 業務効率化と生産性向上
- 顧客満足度の向上
- 手段：
- ウェビナーやオンラインイベントの開催
- ケーススタディやホワイトペーパーの公開
- パートナー企業との共同マーケティング活動
プロダクト
- 特徴：
- クラウドベースの単一プラットフォーム
- AIと機械学習を活用した高度な自動化機能
- ローコード/ノーコード開発環境
- 機能：
- ITサービス管理（ITSM）
- カスタマーサービス管理（CSM）
- HR Service Delivery
- 使い勝手：
- 役割ベースのユーザーインターフェース
- マルチデバイス対応（PC、モバイル）
場所
- 販売チャネル：
- 直接販売
- パートナー企業を通じた間接販売
- 提供方法：
- クラウドサービスとしてオンラインで提供
- オンプレミス版も一部提供（特殊要件がある顧客向け）
価格
- 価格設定：
- ユーザー数や利用モジュールに応じた段階的な価格設定
- エンタープライズ向けカスタム価格プラン
- 課金方法：
- 年間サブスクリプションモデル
- 一部機能については従量制課金も提供
ServiceNowは、これらのWho/What/Howを軸に、顧客のニーズに的確に応えることで、デジタルトランスフォーメーションを推進し、企業の業務効率化と競争力向上を支援しています。
結論：ServiceNowは誰になぜ選ばれるのか
以上の分析から、ServiceNowが選ばれる理由を以下のようにまとめることができます。
- ターゲット顧客：デジタル化を推進する大企業や中堅企業のIT部門責任者、CIO、経営陣
- 選ばれる理由：
- 単一プラットフォームでの統合管理による業務効率の大幅な向上
- 高度なカスタマイズ性によるニーズへの柔軟な対応
- AIと機械学習の活用による先進的な自動化と予測分析
- クラウドベースのサービスによる導入の容易さとスケーラビリティ
- 継続的なイノベーションによる最新技術の提供
- 課題解決：
- IT部門の戦略的価値向上
- 部門横断的なワークフローの最適化
- データドリブンな意思決定の実現
- セキュリティリスクの低減
- 長期的なTCO（総所有コスト）の削減
ServiceNowは、デジタル化時代の企業ニーズを的確に捉え、統合的なソリューションを提供することで、急速な成長を遂げています。その成功の鍵は、顧客の深層心理（欲求と抑圧）を理解し、それに応える価値提案を行っている点にあります。
まとめ
本記事では、ServiceNowの成功要因を分析し、なぜ多くの企業に選ばれているのかを探りました。ServiceNowは統合管理、AI、カスタマイズ性などが選ばれる理由となり、顧客を増やし続けています。ここで学んだポイントを自社のビジネスに適用することで、競争力の向上につながるでしょう。
