マーケティング担当者の皆さん、こんにちは。日々の業務の中で、常に効果的なマーケティング施策を考え、実行されていることと思います。しかし、時として良かれと思って行った施策が思わぬ方向に転じ、企業イメージを大きく損なう「炎上」につながってしまうことがあります。
本記事では、実際に起こった炎上事例を分析し、なぜ企業は炎上するのか、そしてどのように防ぐことができるのかを詳しく解説します。さらに、万が一炎上してしまった場合の対処法についても触れていきます。
実際の企業のマーケティング施策の炎上例
まずは、実際に起こった炎上事例をいくつか見ていきましょう。
1. アニメグッズによる炎上事例
2021年、ある人気アニメの公式が、原作に登場するダビデの星の腕章をモチーフにしたグッズを販売し、国内外から批判を浴びる事態となりました。
原作では差別や迫害を描く重要な要素として描かれていたものの、それをカジュアルなグッズとして販売したことが問題視されました。結果として、公式は謝罪文を掲載し、商品の販売を中止しました。
この事例から学べる教訓は以下の通りです。
| 教訓 | 説明 |
|---|---|
| 作品の文脈を理解する | 単に人気のあるモチーフというだけでなく、作品内でどのような意味を持つのかを十分に理解する必要がある |
| 歴史的・文化的配慮 | 特定の歴史や文化に関連するモチーフを使用する際は、その背景や影響を慎重に検討する |
| 多角的な視点でのチェック | 社内だけでなく、外部の意見も取り入れ、多様な視点からチェックを行う |
2. インフルエンサーマーケティングの失敗例
インフルエンサーマーケティングの分野でも、しばしば炎上事例が発生しています。主な原因としては以下が挙げられます。
- ステルスマーケティング疑惑
- 薬事法・景品表示法に抵触する表現の使用
- インフルエンサー自身による不適切な発言
- ターゲット層とフォロワーのミスマッチ
特に薬機法（旧薬事法）や景品表示法違反は、企業にとって深刻な問題となります。これらの法律に違反した場合、インフルエンサーだけでなく、企業側も謝罪や違約金の支払いが発生するなど、大きなダメージを被ることになります。
なぜ企業は炎上するのか
企業の炎上には、いくつかの共通した原因があります。主な原因を以下の表にまとめました。
| 炎上の原因 | 説明 |
|---|---|
| 不適切な発言や個人的な見解 | 読み手の受け取り方を考慮せずに投稿することで、批判を招く |
| 広告やPRに対するクレーム、批判 | 意図せず世間から批判を受ける広告やプロモーション |
| SNS運用担当者による誤爆 | 個人アカウントと企業アカウントの混同による不適切な投稿 |
| 企業、経営者、従業員などの不祥事 | リアルでの問題行動がSNS上で拡散され炎上につながる |
これらの原因は、主に以下の3つの要因に集約されます。
- 市場分析不足
- マーケティング設計ミス
- コストの見通し不足
市場分析不足は、顧客のニーズや競合他社の動向を十分に理解せずに施策を展開することで起こります。マーケティング設計ミスは、目標設定の誤りやメッセージの不明確さなどが原因となります。コストの見通し不足は、特に新規事業や新製品のマーケティングにおいて深刻な問題となり得ます。
炎上しないための策
炎上を防ぐためには、事前の準備と慎重な運用が不可欠です。以下に、効果的な対策をまとめました：
1. SNS運用マニュアルの作成
チーム全体で共有できるSNS運用マニュアルを作成し、以下の点を明確に記載しましょう。
- 触れるべきでない話題
- 批判コメントへの対応方法
- 炎上時の対応手順
2. 投稿ルールの擦り合わせ
インフルエンサーマーケティングを行う際は、以下の点に注意してルールを設定しましょう。
- 自社ブランドと相性の良いインフルエンサーの選定
- 自然な形での商品PR方法の指示
- PR表記のルール設定
3. 慎重なインフルエンサー選定
インフルエンサーを選ぶ際は、以下の点を確認しましょう。
- 投稿の頻度
- 過去の投稿内容
- フォロワーの実態（日本人の割合、エンゲージメント率など）
炎上した時の対処方法
万が一炎上してしまった場合、迅速かつ適切な対応が求められます。以下に、効果的な対処方法をまとめました。
1. 迅速な初期対応
炎上発生後8時間以内に最初の対応を行うことが重要です。初期対応が遅れると、問題が拡大する可能性が高くなります。
2. 事実確認と情報収集
炎上の原因となった投稿や発言の内容、批判の内容を正確に把握しましょう。また、社内外の関係者から必要な情報を収集します。
3. 対応方針の決定
収集した情報をもとに、以下の対応方針を決定します。
- 謝罪の必要性
- 投稿や商品の削除・撤回
- 今後の対策
4. 誠意ある対応
クレームに対しては、一人一人の内容に応じて言葉を慎重に選び、誠意ある対応を心がけましょう。
5. 継続的なモニタリングと対応
炎上後も継続的に状況をモニタリングし、必要に応じて追加の対応を行います。
まとめ
マーケティング施策の炎上は、企業イメージに大きなダメージを与える可能性があります。しかし、適切な準備と対応により、そのリスクを大幅に軽減することができます。
以下に、本記事のkey takeawaysをまとめます：
- 炎上の主な原因は、市場分析不足、マーケティング設計ミス、コストの見通し不足
- 炎上を防ぐには、SNS運用マニュアルの作成、投稿ルールの擦り合わせ、慎重なインフルエンサー選定が重要
- 炎上時は、迅速な初期対応、事実確認と情報収集、対応方針の決定、誠意ある対応、継続的なモニタリングが必要
マーケティング担当者の皆さんは、これらの点を意識しながら日々の業務に取り組むことで、効果的かつ安全なマーケティング施策を展開することができるでしょう。