なぜカスタマージャーニーマップは机上の空論になるのか？実践的な活用法を徹底解説

はじめに

マーケティング担当者の多くが直面している悩みがあります。「カスタマージャーニーマップを作成したはいいものの、実際のビジネスで全く役立っていない」という課題です。

本記事では、カスタマージャーニーマップが現場で機能しない根本的な理由と、それを克服するための具体的な戦略を徹底解説します。

カスタマージャーニーマップとは

定義と目的

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの思考と行動のプロセスを可視化するフレームワークです。

主な目的

目的	詳細
顧客理解	顧客の行動、感情、思考を深く理解する
マーケティング最適化	各接点（タッチポイント）で最適なアプローチを設計
組織横断的な共通理解	部門間で顧客体験の全体像を共有

カスタマージャーニーマップが現場で使えない4つの根本的な理由

1. 作成自体が目的化しているため

多くの企業で陥りがちな最初の問題は、カスタマージャーニーマップを作ること自体が目的化してしまうことです。

なぜ問題なのか

• 実際の活用に至らない
• 形式的な作業で終わってしまう
• 具体的な改善につながらない

効果的な対策

対策	具体的な方法
定期的な見直し	月1回の進捗確認会議
アクション明確化	具体的な改善項目の数値化
責任の明確化	担当者と期限の設定

2. 不正確または抽象的なペルソナ設定のため

不正確または抽象的なペルソナ設定は、カスタマージャーニーマップを無意味にします。

理想的なペルソナ設定のポイント

要素	具体的な記述例
属性	30代後半、年収600万円、IT企業勤務の課長
課題	デジタルマーケティングの効率化
行動特性	データ分析を重視、新技術に積極的

3. 予測や願望に基づく誤った設計のため

企業側の希望的観測ではなく、実際のユーザーデータに基づいた設計が不可欠です。筆者が活動してきた中だと、この理由が最も多いという印象です。

データ収集の重要な方法

• 顧客インタビュー: 生の声を直接聞く
• アンケート調査: 定量的なデータ収集
• 行動ログ分析: 実際の行動パターンの把握
• 顧客フィードバック: 作成したカスタマージャーニーマップに対しての意見を収集

4. 継続的なアップデートの欠如のため

顧客の行動は常に変化するため、カスタマージャーニーマップも柔軟に更新する必要があります。

推奨される更新アプローチ

更新頻度	具体的な方法
半年に1回	全面的な見直しと大幅改訂
四半期ごと	軽微な修正と微調整
随時	重大な市場変化への即時対応

カスタマージャーニーマップは、単なる文書ではなく、顧客理解を深めるための動的なツールであり手段です。継続的な改善と真摯な顧客視点が、その真の価値を引き出す鍵となります。

カスタマージャーニーマップを成功させる5つの実践的ステップ

STEP1：明確な目、目標設定

目標例	具体的な成果指標
売上増加	コンバージョン率
顧客満足度向上	NPS（ネットプロモータースコア）
顧客体験改善	離脱率の低減

STEP2：Who/What/Howを複数パターン作成

データ収集方法：

• 定量調査（アンケート）
• 定性調査（インタビュー）
• 行動観察

詳しくはこちらを参考にまずはWho/What/Howの言語化から始めましょう。

STEP3：正確なペルソナ作成

ペルソナに含めるべき要素：

• 人口統計学的情報
• 行動パターン
• 課題と欲求
• 意思決定プロセス

STEP4：タッチポイントの徹底分析

タッチポイント	分析観点
Web	ユーザビリティ
SNS	エンゲージメント
カスタマーサポート	対応品質
店舗	顧客体験

STEP5：継続的な改善サイクル

作成方法についてはこちらでもまとめておりますので、ぜひ参考にしてください。

まとめ：カスタマージャーニーマップ成功の鍵

Key Takeaways

• ペルソナは具体的かつリアルであること
• データに基づいた客観的なアプローチ
• 継続的な更新と改善
• 全社的な共通理解の醸成
• 顧客視点の徹底

カスタマージャーニーマップは単なる文書ではなく、ビジネス改善の強力な武器です。正しく活用することで、顧客理解を深め、マーケティング戦略を劇的に向上させることができるのです。