ユーザー行動観察とインタビューで実現するUI/UX改善：マーケターのための実践ガイド

はじめに

あなたは自社のWebサイトやアプリをリリースしたものの、思うような成果が出ていないという悩みを抱えていませんか？「デザインには自信があるのに」「機能は競合より充実しているのに」「なぜかコンバージョンにつながらない」といった課題に直面している方も多いのではないでしょうか。

実はこうした問題の多くは、ユーザーの行動や考えを深く理解できていないことに起因しています。優れたUI/UXは開発者やデザイナーの主観ではなく、実際のユーザーの行動や感情に基づいて設計される必要があります。

本記事では、Webサイト・アプリのUI/UXを改善するための「ユーザー行動観察」と「ユーザーインタビュー」の具体的手法について解説します。これらの手法を正しく実践することで、ユーザーの真のニーズを把握し、コンバージョン率やユーザー満足度を大幅に向上させることができるでしょう。

マーケターとして、なぜサイトやアプリが「売れる」のか、「売れない」のかを理解するための強力なツールとして、ぜひこの記事を活用してください。

ユーザー行動観察とインタビューの重要性

UI/UX改善がビジネスにもたらす効果

まず、なぜユーザー行動観察やインタビューが重要なのかを数字で確認しておきましょう。

効果	参考情報
コンバージョン率向上	Forrester Researchの調査によると、優れたUXデザインを実装した企業は最大400%のコンバージョン率向上を実現
優れた投資収益率	Forrester Researchの有料レポートによると、UX に投資された 1 ドルごとに平均 100 ドルの収益が得られ、9,900% の優れたROIを実現
顧客の投資意欲	Salesforce のレポートによると、顧客の66% が優れたユーザーエクスペリエンスにプレミアム料金を支払う意思がある。

また、企業がUI/UX改善を怠る主な理由としては「時間がない」「予算がない」「必要性を感じない」などが挙げられますが、上記の数字を見れば、その投資対効果の高さは明らかです。

ユーザー行動観察とインタビューの違い

WEBサイトのUIUXを向上させる手法として、ユーザーリサーチが必要になります。ユーザーリサーチとは、ユーザーがWEBサイト上でなぜ、どう動くのかを調査することです。ユーザーリサーチには様々な手法がありますが、特に重要な「行動観察」と「インタビュー」の違いと特徴を理解しておきましょう。

手法	主な目的	取得できる情報	特徴
ユーザー行動観察	ユーザーが実際にどう行動するかを把握する	行動パターン、つまずきポイント、使用時間、操作ミスなど	・自然な使用状況を観察 ・意識されない行動も把握可能 ・「言葉」ではなく「行動」に基づくデータ
ユーザーインタビュー	ユーザーがどう考え、何を感じているかを把握する	動機、ニーズ、満足/不満足要因、提案、期待など	・深い洞察を得られる ・「なぜ」という質問で背景を探れる ・ユーザーの言語や表現を知れる

理想的には、これらの手法を組み合わせて実施することで、「何が起きているか（行動）」と「なぜそれが起きているのか（理由）」の両方を理解することができます。

ユーザー行動観察の実践方法

ユーザーがどのように行動するかを観察することで、彼らの真のニーズや問題点を客観的に把握できます。ここでは代表的な行動観察の手法を紹介します。

ユーザビリティテスティング

もっとも一般的なユーザー行動観察の手法です。実際のユーザーにタスクを実行してもらい、その過程を観察します。

基本的な進め方

1. テスト計画の作成：目的・対象ユーザー・テスト内容・評価方法を決定
2. 参加者のリクルート：目標ユーザー層に合致する5〜8名程度の参加者を募集
3. テスト環境の準備：実際の使用環境に近い状態を再現
4. テストの実施：タスク実行中のユーザー行動を観察・記録
5. 分析とレポート作成：発見した問題点をまとめ、優先順位付け

実施上のポイント

ポイント	説明
「考えを声に出す」よう依頼する	ユーザーに思考プロセスを声に出してもらうことで、内面の理解が深まる
現実的なタスクを設定する	実際にユーザーが行うであろう具体的なタスクを設計する
誘導的な表現を避ける	「この青いボタンをクリックしてください」ではなく「商品を購入してください」というタスク設定にする
メモを取るのではなく録画する	行動の細部まで後から分析できるよう、画面とユーザーの表情・発言を同時録画
最低5人のテスト参加者を確保する	ニールセンによると、5人でユーザビリティ問題の約85%が発見可能

オンラインユーザビリティテストツール

対面でのテストが難しい場合は、オンラインツールも活用できます。

ツール名	特徴	料金体系
UserTesting	世界中のパネルから参加者を選定可能。画面・音声・表情を同時録画	年間契約制、要問い合わせ
Maze	プロトタイプを使った定量的＋定性的テストが可能	無料プラン〜$25/月〜
Lookback	リモート・モデレート付きテストとセルフテスト両方に対応	$49/月〜
UsabilityHub	簡易テスト（5秒テスト、クリックテストなど）に強み	無料プラン〜$79/月〜

ヒートマップ分析

ユーザーのクリック、スクロール、マウス移動のパターンを視覚化するツールです。多数のユーザーの行動を集約して傾向を把握できます。

主なヒートマップの種類

種類	説明	活用法
クリックヒートマップ	ユーザーがクリックした場所を可視化	CTAボタンの最適配置、注目されていない重要要素の発見
スクロールヒートマップ	どこまでスクロールしたかを可視化	「フォールドライン」（スクロールせずに見える範囲）の把握、重要コンテンツの配置最適化
マウス移動ヒートマップ	マウスカーソルの動きを追跡	ユーザーの視線の動きの推測（約90%の相関性あり）

ヒートマップから分かること

✅ ユーザーの注目を集めている（または集めていない）要素
✅ クリック率が高いが、実際にはリンクになっていない要素
✅ 多くのユーザーがページ下部まで到達していない問題
✅ モバイルとデスクトップでの行動パターンの違い

主なヒートマップツール

ツール名	特徴	料金体系
Hotjar	ヒートマップ、録画、フィードバックなど総合的に提供	無料プラン〜$31/月〜
Crazy Egg	A/Bテスト機能も充実、詳細な分析が可能	$24/月〜
Ptengine	A/Bテスト機能、ヒートマップ、WEB接客など多様な機能	無料プラン〜
Microsoft Clarity	マイクロソフト提供の無料ツール、Googleアナリティクスと連携可能	無料

セッション録画

実際のユーザーがウェブサイトを閲覧する様子を録画し、その行動を分析する手法です。

セッション録画のメリット

• ユーザーのリアルな操作の流れを把握できる
• 特定の問題が発生した瞬間を正確に特定できる
• ユーザーのフラストレーションポイント（迷った箇所、何度もクリックした箇所など）を発見できる
• デザイン変更前後の行動変化を比較できる

効果的な分析のポイント

ポイント	説明
コンバージョンに至らなかったセッションに注目	カートに商品を入れたがチェックアウトしなかったユーザーの行動を重点分析
特定の問題パターンを探す	特定のページでの離脱、同じボタンを何度もクリックするなどの共通パターンを探す
デバイス別に分析	モバイルとデスクトップでは異なる問題が発生している可能性がある
十分なサンプル数を確保	少なくとも30〜50のセッション録画を分析することで傾向を把握

主なセッション録画ツール

ツール名	特徴	料金体系
Hotjar	ヒートマップ機能と併用可能、フィルタリング機能が充実	無料プラン〜$31/月〜
Microsoft Clarity	無料で使える、ヒートマップ機能も統合	無料
FullStory	AI分析機能でパターンを自動検出、開発者向け機能も充実	要問い合わせ

アイトラッキング

ユーザーの視線の動きを追跡し、どこをどのくらい見ているかを分析する高度な手法です。

アイトラッキングで分かること

• ユーザーが最初に注目する要素
• 最も長く見られているコンテンツ
• まったく見られていないエリア
• ユーザーの視線の移動パターン

アイトラッキングの実施方法

1. 専用機器を使用する方法：精度は高いが、コストが高く、専門知識が必要
2. ウェブカメラを利用する方法：手軽だが、精度はやや落ちる
3. 予測的手法：AIを使って視線を予測するツールもある（実際のアイトラッキングではない）

アイトラッキングツール

ツール名	特徴	料金体系
Tobii Pro	専用ハードウェア、高精度、研究レベルの分析	要問い合わせ（数十万円〜）
GazeRecorder	ウェブカメラを使用、オンライン実施可能	無料〜$99/月
EyeQuant	AIを使った予測的視線分析、専用機器不要	要問い合わせ

アイトラッキングは非常に有用ですが、コストと専門性が必要なため、予算や時間に余裕がある場合の選択肢として検討するとよいでしょう。

ユーザーインタビューの実践方法

続いて、ユーザーインタビューについて解説していきます。ユーザー行動観察が「何が起きているか」を教えてくれるのに対し、ユーザーインタビューはユーザーに行動の背景や理由を深掘りすることで「なぜそれが起きているか」を明らかにしてくれます。ここでは効果的なインタビューの手法を解説します。

インタビュー準備の重要ポイント

対象者の選定

ポイント	説明
ターゲットユーザーを選ぶ	実際のユーザーまたは見込みユーザーを選定
多様性を確保する	年齢、性別、使用経験などが異なる参加者を集める
適切な人数を確保する	定性的インタビューは5〜8人程度で十分（同じ回答が繰り返し出始めるまで）
インセンティブを用意する	時間と労力に見合う報酬（商品券、割引券など）を用意

インタビュー環境の準備

• 快適な場所：静かで落ち着ける環境
• 録音・録画の準備：事前に許可を得て、インタビューを記録
• 必要資料：質問リスト、プロトタイプ、競合サイトなど
• 進行役と記録係：可能であれば別々の担当者を用意

効果的な質問設計

インタビューの質は質問の質で決まります。以下のポイントを押さえましょう。

質問タイプとその使い分け

質問タイプ	説明	例	使うタイミング
オープンエンド質問	自由な回答を促す質問	「このサイトを使って何をしようとしましたか？」	会話の初期、深い洞察を得たいとき
クローズドエンド質問	はい/いいえや選択肢から選ぶ質問	「このサイトは使いやすいですか？」	特定の事実を確認したいとき
プロービング質問	掘り下げるための質問	「それについてもう少し詳しく教えていただけますか？」	重要なポイントをさらに探るとき
反射的質問	回答を繰り返して確認する質問	「つまり、検索機能が見つけにくかったということですね？」	理解を確認し、さらなる詳細を引き出すとき

良い質問と避けるべき質問

良い質問	避けるべき質問
「このサイトで最も困ったことは何でしたか？」	「このサイトの何か問題はありましたか？」（はい/いいえで終わる）
「商品を探すときにどのような手順を踏みましたか？」	「検索機能は使いましたか？」（誘導的）
「その機能についてどう感じましたか？」	「その機能は使いやすかったですよね？」（バイアスのある質問）
「前回オンラインで買い物をしたとき、どんな体験でしたか？」	「普段はどんなウェブサイトを利用していますか？」（漠然としている）

インタビュー実施の流れと質問例

以下に、効果的なインタビューの流れと各段階での質問例を示します。

段階	目的	質問例
導入	参加者をリラックスさせ、背景情報を得る	・「普段はどのようにオンラインショッピングをしていますか？」 ・「このようなサービスを使う頻度を教えてください」
全体的な印象	サイト/アプリに対する全体的な印象を把握	・「最初にこのサイトを見たとき、どんな印象を受けましたか？」 ・「このサイトの目的は何だと思いましたか？」
タスク中心の質問	特定のタスクに焦点を当てた詳細な質問	・「商品を探すとき、どのような方法を試しましたか？」 ・「なぜその方法を選びましたか？」 ・「その過程で何か困ったことはありましたか？」
比較質問	競合サイト/アプリとの比較	・「他の類似サイトと比べて、このサイトの良い点は何ですか？」 ・「改善すべき点があるとしたら何でしょうか？」
まとめ	最終的な感想と追加コメントの機会	・「全体を通して最も印象に残った点は何ですか？」 ・「何か付け加えたいことはありますか？」

インタビューデータの分析方法

インタビューを実施した後、得られたデータを効果的に分析するための手順を紹介します。

1. データの整理

• インタビュー録音/録画を文字起こしする
• 注目すべき引用や重要なポイントをハイライトする
• 参加者ごとの主要な発見事項をまとめる

2. コーディングと分類

コーディングとは、インタビューデータからパターンや傾向を見つけるために、回答を分類する作業です。

コーディングの例	説明
問題点/課題	ユーザーが言及した具体的な問題点
ニーズ/要望	明示的または暗示的に表現されたニーズ
感情/反応	ポジティブ/ネガティブな感情表現
行動パターン	繰り返し言及された行動や習慣
提案/アイデア	ユーザーからの改善提案

3. パターンの特定

• 複数の参加者から共通して挙げられた問題点を特定
• 深刻度や頻度に基づいて問題点を優先順位付け
• 予想外の発見や重要な洞察を記録

4. アクションアイテムの作成

分析結果に基づいて、具体的な改善項目を作成します。

優先度	問題点	根拠となる発言例	推奨改善案
高	商品検索結果が関連性の低いものを含む	「検索しても欲しいものが上位に出てこない」（3名が言及）	検索アルゴリズムの改善、フィルター機能の強化
中	チェックアウトプロセスが長すぎる	「入力項目が多すぎて面倒」（2名が言及）	チェックアウトステップの簡略化、進捗表示の改善
低	サイト全体の色使いが地味	「もう少し明るい色だといいのに」（1名が言及）	ビジュアルデザインの見直し

複合的な手法と高度なテクニック

より深い洞察を得るために、行動観察とインタビューを組み合わせた複合的な手法も活用しましょう。

コンテキスト調査（文脈的探索）

ユーザーの実際の使用環境（自宅、職場など）で観察とインタビューを行う手法です。

実施方法

1. ユーザーの自然な環境で調査を実施
2. 日常的なタスクをユーザーに実行してもらう
3. 行動を観察しながら、適宜質問を挟む
4. 環境要因（使用デバイス、周囲の状況など）も記録

コンテキスト調査のメリット

• より自然な使用状況でのデータが得られる
• 予想外の使用パターンを発見できる
• ユーザーの生活や仕事の文脈の中での製品の位置づけが分かる
• 環境的制約（照明、ノイズ、割込みなど）の影響も把握できる

ダイアリースタディ（日記法）

ユーザーに一定期間、製品やサービスの使用体験を日記形式で記録してもらう方法です。

実施方法

1. 参加者を募集し、記録方法を説明
2. 記録用のツール（アプリ、ノート、オンラインフォームなど）を提供
3. 一定期間（数日〜数週間）使用体験を記録してもらう
4. 定期的なプロンプト（記入を促す質問）を送信
5. 収集した記録を分析し、パターンを特定

ダイアリースタディのメリット

• 長期的な使用パターンや変化が分かる
• リアルタイムの感情や反応を捉えられる
• 回想バイアス（後から思い出す際の歪み）を減らせる
• 研究者の存在による影響が少ない

ダイアリースタディ支援ツール

ツール名	特徴	料金体系
Indeemo	モバイルアプリベース、画像・動画の記録も可能	要問い合わせ
dscout	モーメント機能で特定のアクションを記録	$10,000〜/プロジェクト
Ethos	オンラインダイアリー、テキスト・画像・動画対応	要問い合わせ

リモートユーザーリサーチの実施方法

COVID-19以降、リモートでのユーザーリサーチの重要性が増しています。リモート調査の特有の課題と解決策を紹介します。

リモートユーザーリサーチのメリット

• 地理的制約がない：世界中のユーザーと接触可能
• コスト効率が高い：移動費や会場費が不要
• 参加者の自然な環境でテスト可能
• スケジュール調整が容易

リモートユーザーリサーチの課題と解決策

課題	解決策
環境のコントロールが難しい	・事前に環境確認のチェックリストを送る ・できるだけ静かな時間帯を選ぶよう依頼
非言語的なコミュニケーションが取りにくい	・ビデオ通話を使用する ・より明示的に感情や意見を確認する質問を増やす
技術的なトラブル	・事前に接続テストを実施 ・バックアッププランを用意（電話など）
一体感の醸成が難しい	・雑談の時間を設ける ・視覚的資料を共有してコミュニケーションを補助

主なリモートユーザーリサーチツール

ツール名	特徴	料金体系
Zoom	画面共有、録画機能があり、操作も簡単	無料プラン〜$14.99/月〜
Lookback	ユーザーリサーチに特化、モデレートと非モデレート両対応	$49/月〜
UserTesting	リモートテスト専用プラットフォーム、参加者募集も容易	要問い合わせ
Optimal Workshop	カードソーティング、ツリーテストなど複数の手法に対応	無料プラン〜$166/月〜

効果的なUI/UX改善のための分析とアクション

ユーザー行動観察とインタビューから得た洞察を、実際のUI/UX改善につなげる方法について解説します。

優先順位付けのフレームワーク

全ての問題点を一度に解決することは難しいため、効果的な優先順位付けが重要です。

影響度×労力マトリックス

上記のマトリックスを使用して問題点を分類し、優先度を決定します：

1. Quick Wins（高影響・低労力）：まずはここから着手
2. Major Projects（高影響・高労力）：計画的に取り組む
3. Fill Ins（低影響・低労力）：余裕があれば対応
4. Thankless Tasks（低影響・高労力）：避けるか、代替手段を検討

問題の種類による優先順位付け

問題のカテゴリ	優先度	説明
アクセシビリティ問題	最高	特定のユーザーグループが完全に利用できない問題
機能的問題	高	主要機能が動作しない、タスク完了を妨げる問題
使いにくさの問題	中〜高	タスク完了は可能だが、時間や労力がかかる問題
美的問題	低〜中	見た目や印象に関する問題

実際の改善プロセス

問題点の優先順位付けが完了したら、以下のステップで改善を進めます。

1. 解決案の作成

• ブレインストーミング：複数の解決案を検討
• ベストプラクティスとの照合：業界標準やUXパターンを参考に
• 設計原則の適用：一貫性、フィードバック、エラー防止など

2. プロトタイプの作成

改善案を視覚化し、検証するためのプロトタイプを作成します。

プロトタイプの種類	適している状況	主なツール
ペーパープロトタイプ	初期のアイデア検証、コンセプト段階	紙、ペン、付箋
中忠実度プロトタイプ	ワイヤーフレームレベルでの機能検証	Balsamiq, Sketch, Figma
高忠実度プロトタイプ	詳細なデザインと部分的なインタラクション	Figma, Adobe XD, InVision
インタラクティブプロトタイプ	実際の操作感を再現した詳細な検証	Axure RP, ProtoPie, Framer

3. 検証テスト

改善案が実際に問題を解決するか検証します。

• A/Bテスト：複数の解決案を比較（オンラインで実施可能）
• ユーザビリティテスト：プロトタイプを使用したテスト
• 5秒テスト：デザインの第一印象を評価
• タスク完了率測定：改善前後でのタスク完了率の比較

4. 実装とフォローアップ

最終的に選ばれた解決案を実装し、効果を測定します。

• 段階的な展開：リスクの高い改修は一部ユーザーに限定して展開
• KPIの設定：コンバージョン率、離脱率、タスク完了時間など
• 継続的なモニタリング：改善後も定期的に効果を測定
• ユーザーフィードバックの収集：改善に対する反応を確認

実際の事例：UI/UX改善による成功例

具体的な事例を通じて、ユーザー行動観察とインタビューによるUI/UX改善の効果を見ていきましょう。

事例1：Eコマースサイトのチェックアウトプロセス改善

問題点

あるEコマースサイトでは、カート放棄率が業界平均の69%よりも高い75%で、売上に悪影響を与えていました。

実施したリサーチ

1. セッション録画分析：40のカート放棄セッションを詳細に分析
2. ユーザビリティテスト：8名の参加者でチェックアウトプロセスを実施
3. カート放棄者へのインタビュー：12名に電話インタビューを実施

発見した主な問題点

問題点	根拠	影響度
チェックアウトページの読み込みが遅い	平均3.5秒（業界標準は2秒以下）	高
必須入力項目が多すぎる	会員登録を含めて18項目（競合は平均12項目）	高
配送料が最後に表示される	インタビューで75%のユーザーが不満を表明	中〜高
エラーメッセージが分かりにくい	テスト参加者の6/8が同じエラーで混乱	中

実施した改善

1. ページ読み込み速度の最適化：画像の圧縮、JavaScriptの最適化
2. フォーム項目の削減：必須項目を12項目に削減、オプション項目を明確に区別
3. 配送料の早期表示：商品ページから概算配送料を表示
4. ゲストチェックアウトの導入：会員登録を必須から任意に変更
5. エラーメッセージの改善：具体的な解決方法を示す明確なメッセージに変更

結果

• カート放棄率：75%→58%（17%の改善）
• コンバージョン率：2.3%→3.1%（35%の向上）
• ユーザー満足度：NPS（Net Promoter Score）が15ポイント向上

事例2：SaaSプロダクトのオンボーディング改善

問題点

あるSaaSプロダクトでは、無料トライアル後の有料プラン移行率が8%と低迷していました。

実施したリサーチ

1. インアプリ行動分析：ユーザーのアクション履歴を分析
2. ユーザーインタビュー：無料トライアル中のユーザー10名、解約したユーザー8名にインタビュー
3. ヒートマップ分析：主要機能ページのユーザー行動を分析

発見した主な問題点

問題点	根拠	影響度
主要機能の使い方が分かりにくい	インタビューで80%のユーザーが言及	高
価値を実感できるまで時間がかかる	有料移行したユーザーは平均14日間使用（解約者は3日間）	高
トライアル期間中のサポートが不足	サポート問い合わせの65%が基本的な使い方に関する質問	中〜高
成功事例が見つけにくい	ヒートマップで事例ページへの訪問が非常に少ない	中

実施した改善

1. インタラクティブなオンボーディングツアーの導入：主要機能のガイド
2. マイルストーン型成功体験の設計：短期間で価値を実感できる小さな成功体験を設計
3. プロアクティブなサポート：トライアル3日目にサポート担当者から連絡
4. ターゲット業界別の成功事例を前面に配置：関連性の高い事例を表示

結果

• 有料プラン移行率：8%→17%（113%の向上）
• 主要機能の使用率：45%→68%（51%の向上）
• 平均トライアル使用日数：4.5日→9.2日（104%の向上）
• サポート問い合わせ：32%減少

まとめ

ユーザー行動観察とインタビューは、UI/UX改善において非常に強力なツールです。適切に実施・分析することで、ユーザーの真のニーズを理解し、効果的な改善を実現することができます。

key takeaways

✅ 行動観察とインタビューの組み合わせが最も効果的：「何が起きているか」と「なぜそれが起きているか」の両方を理解できる

✅ ユーザビリティテスト、ヒートマップ、セッション録画など複数の行動観察手法を状況に応じて使い分ける

✅ インタビューではオープンエンドの質問を中心に、バイアスを避けた質問設計が重要

✅ 得られたデータはパターンやトレンドを探すことで、個人の意見に過度に反応することを避ける

✅ 問題点は影響度と改善の労力に基づいて優先順位付けし、「Quick Wins」から着手する

✅ 改善案は必ず検証テストを行い、データに基づいて判断する

✅ UI/UX改善は一度きりでなく継続的なプロセスとして取り組むことで最大の効果を得られる

効果的なUI/UX改善は、優れた製品やサービスを作るだけでなく、ビジネスの成功にも直結します。本記事で紹介した手法を実践し、ユーザー中心のデザインを通じて、コンバージョン率や顧客満足度の向上を目指してください。