はじめに
マーケティング担当者の皆さん、こんな悩みを抱えていませんか？
- クレーム対応に苦慮している
- 顧客満足度を上げたいが、具体的な方法がわからない
- サイレントクレーマーの存在が気になる
これらの課題を解決する鍵となるのが「グッドマンの法則」です。この記事では、グッドマンの法則について詳しく解説し、ビジネスに活かす方法を紹介します。
グッドマンの法則とは
グッドマンの法則は、顧客のクレーム（苦情）と再購買行動の関係性を示した法則です。この法則は、アメリカのTARP社のジョン・グッドマン氏が1970年代後半に行った消費者苦情処理に関する調査結果に基づいています。
日本の顧客ロイヤルティ協会の佐藤知恭氏がこの調査データを元に法則化したものが、現在私たちが知る「グッドマンの法則」です。
グッドマンの法則は3つの法則から成り立っており、それぞれがクレーム対応と顧客満足度の関係性を示しています。
グッドマン第一の法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
具体的な数字で見てみましょう。TARP社の調査によると：
- 苦情を申し立てなかった顧客の再購入率：9%
- 苦情を申し立て、迅速に解決された顧客の再購入率：82%
つまり、クレームに適切に対応することで、再購入率を大幅に向上させることができるのです。
グッドマン第二の法則
「不満を持った顧客の悪い口コミの伝播力は、満足した顧客の良い口コミの伝播力の約2倍である」
| 口コミの種類 | 伝播力 | 伝わる人数 |
|---|---|---|
| 好意的な口コミ | 1 | 4-5人 |
| 非好意的な口コミ | 約2倍 | 9-10人 |
この法則は、クレーム対応の重要性を示しています。不満を持った顧客に適切に対応しないと、その不満が広く拡散され、ブランドイメージに大きなダメージを与える可能性があります。
グッドマン第三の法則
「お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」
この法則は、適切な情報提供が顧客満足度と購買意欲の向上につながることを示しています。
例えば：
- 商品の使用方法や特徴を詳しく説明する
- 顧客からよくある質問とその回答をウェブサイトに掲載する
- 商品開発の背景や企業の理念を伝える
これらの取り組みにより、顧客の理解が深まり、信頼関係が構築されます。
グッドマンの法則とサイレントクレーマーの関係
サイレントクレーマーとは、商品やサービスに対する不満を企業に伝えず、利用をやめる顧客のことです。グッドマンの法則は、このサイレントクレーマーの存在を浮き彫りにしています。
第一の法則が示すように、苦情を申し立てない顧客の再購入率は低くなります。つまり、サイレントクレーマーは企業にとって大きな機会損失となる可能性があるのです。
サイレントクレーマー対策として、以下のような取り組みが効果的です。
- 顧客の声を積極的に集める仕組みづくり
- フィードバックを簡単に行える環境の整備
- クレーム対応の迅速化と品質向上
これらの対策により、サイレントクレーマーを減らし、顧客満足度を向上させることができます。
ビジネスへの活かし方
グッドマンの法則をビジネスに活かすためには、以下のような取り組みが効果的です。
クレーム対応の体制強化
- 専門のカスタマーサポートチームの設置
- クレーム対応マニュアルの整備
- スタッフの教育・研修
顧客の声を集める仕組みづくり
- アンケート調査の実施
- SNSモニタリング
- NPS（Net Promoter Score）の導入
情報提供の充実
- FAQページの充実
- 商品説明動画の制作
- ニュースレターの発行
データ分析と改善
- クレーム内容の分析
- 顧客満足度の定期的な測定
- PDCAサイクルの実践
これらの取り組みを通じて、顧客満足度を向上させ、ロイヤルカスタマーを増やすことができます。
まとめ
グッドマンの法則は、クレーム対応と顧客満足度の関係性を示す重要な法則です。この法則を理解し、ビジネスに活かすことで、以下のような効果が期待できます。
- クレーム対応の品質向上
- 顧客満足度の向上
- 再購入率の増加
- ブランドイメージの向上
- サイレントクレーマーの減少
マーケティング担当者として、グッドマンの法則を念頭に置きながら、顧客中心のアプローチを実践することが重要です。クレームを単なる問題ではなく、ビジネス改善のチャンスととらえ、積極的に対応していくことで、顧客ロイヤルティの向上と企業の成長につながるでしょう。
