Salesforceは、クラウドベースの顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを提供する世界最大のプラットフォームです。本記事では、Salesforceの3C分析（顧客、競合、自社）を行い、その戦略的ポジショニングを詳細に探ります。さらに、SalesforceのWho/What/How分析を通じて、その成功の秘訣を明らかにします。最後に、Salesforceのマーケティング戦略から学べる重要な洞察を提供します。
Salesforceの顧客分析：多様な業界のビジネスユーザーたち
市場規模と成長性
グローバルCRM市場の規模と成長率:
世界のCRM市場規模は2021年に578億3000万ドルと評価され、2022年から2029年にかけて年平均成長率(CAGR)12.5%で成長し、2029年には1457億9000万ドルに達すると予測されています。
出典:
https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
Salesforceの市場シェア:
Salesforceは2021年度のCRMアプリケーションソフトウェア市場において23.8%のシェアを獲得し、8年連続で世界No.1 CRMプロバイダーの地位を維持しています。
出典:
https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2022/06/220622/
プロダクトライフサイクル
Salesforceは成長期から成熟期への移行段階にあり、新機能の追加や新市場への進出により成長を維持しています。
顧客セグメント
- 大企業：複雑な顧客管理ニーズを持つ大規模組織
- 中小企業：成長志向の中小規模ビジネス
- スタートアップ：急速に拡大するテクノロジー企業
- 非営利組織：効率的な支援者管理を求める団体
顧客のJOB（解決したい課題）
| 機能的課題 | 情緒的課題 | 社会的課題 |
|---|---|---|
| 顧客データの一元管理 | ビジネスプロセスの簡素化による安心感 | デジタルトランスフォーメーションの推進 |
| 営業効率の向上 | 顧客理解の深化による自信 | 持続可能なビジネスモデルの構築 |
| マーケティング自動化 | 意思決定の迅速化による達成感 | データ駆動型組織文化の醸成 |
| カスタマーサポートの強化 | ユーザーフレンドリーなインターフェースによる満足感 | 社会的責任を果たすための効率的な運営 |
Salesforce市場のPLESTE分析
| 要因 | 機会 | 脅威 |
|---|---|---|
| 政治的（Political） | ・デジタル化推進政策による需要増加 | ・データ規制の厳格化 |
| 法的（Legal） | ・コンプライアンス対応機能の需要 | ・国際的なデータ保護法の複雑化 |
| 経済的（Economic） | ・企業のIT投資増加 | ・景気後退によるIT予算削減 |
| 社会的（Social） | ・リモートワーク普及によるクラウドツール需要 | ・デジタルスキル格差 |
| 技術的（Technological） | ・AI/ML技術の進化 | ・新興テクノロジーの台頭 |
| 環境的（Environmental） | ・クラウド活用によるカーボンフットプリント削減 | ・データセンターの環境負荷 |
Salesforceの競合分析：CRM市場における主要プレイヤー
主要競合
- Microsoft Dynamics 365
- Oracle CX Cloud
- SAP Customer Experience
競合のSWOT分析とWho/What/How
Microsoft Dynamics 365
| SWOT | 内容 |
|---|---|
| 強み（S） | ・Officeスイートとの統合 ・Azureクラウドの強み |
| 弱み（W） | ・CRM特化度の低さ ・導入の複雑さ |
| 機会（O） | ・AIとの統合拡大 ・中小企業市場の開拓 |
| 脅威（T） | ・クラウドセキュリティ懸念 ・競合との機能差別化 |
| Who/What/How | 内容 |
|---|---|
| Who | Microsoft製品ユーザー企業 |
| What | 統合されたビジネスソリューション |
| How | Officeとの連携、Azure基盤 |
Oracle CX Cloud
| SWOT | 内容 |
|---|---|
| 強み（S） | ・包括的な企業ソリューション ・強力なデータ分析能力 |
| 弱み（W） | ・高価格 ・カスタマイズの複雑さ |
| 機会（O） | ・AIによる予測分析強化 ・業界特化ソリューション |
| 脅威（T） | ・クラウド移行の遅れ ・新興企業との競争 |
| Who/What/How | 内容 |
|---|---|
| Who | 大企業、データ駆動型組織 |
| What | 高度なデータ分析と予測 |
| How | 包括的なスイート、業界特化ソリューション |
SAP Customer Experience
| SWOT | 内容 |
|---|---|
| 強み（S） | ・ERPとの強力な統合 ・グローバル展開力 |
| 弱み（W） | ・ユーザーインターフェースの複雑さ ・導入期間の長さ |
| 機会（O） | ・IoTとの統合 ・新興市場での成長 |
| 脅威（T） | ・クラウドネイティブ競合の台頭 ・技術革新のスピード |
| Who/What/How | 内容 |
|---|---|
| Who | SAP ERPユーザー企業 |
| What | ERPと連携した顧客体験管理 |
| How | 統合されたビジネスプロセス、業界知識 |
Salesforceの自社分析：CRMリーダーとしての強みと課題
SWOT分析
| 強み（Strengths） | 弱み（Weaknesses） |
|---|---|
| ・市場シェア1位（23.8%） | ・高価格帯 |
| ・クラウドネイティブアーキテクチャ | ・カスタマイズの複雑さ |
| ・豊富なアプリケーションエコシステム | ・大規模導入の難しさ |
| ・AI（Einstein）の統合 | ・データ移行の課題 |
| ・継続的なイノベーション | ・学習曲線の急峻さ |
| ・強力なパートナーネットワーク | ・一部機能の重複 |
| ・顧客成功に焦点を当てた文化 | ・統合コストの高さ |
| 機会（Opportunities） | 脅威（Threats） |
|---|---|
| ・新興市場での成長 | ・データプライバシー規制の強化 |
| ・AIとMLの更なる統合 | ・新興テクノロジー企業の台頭 |
| ・業界特化ソリューションの拡大 | ・オープンソースCRMの普及 |
| ・中小企業市場の開拓 | ・クラウドセキュリティへの懸念 |
| ・IoTとの統合 | ・経済不況によるIT支出削減 |
| ・ブロックチェーン技術の活用 | ・人材獲得競争の激化 |
| ・サステナビリティソリューションの需要 | ・技術革新のスピードアップ |
戦略提案
| 戦略タイプ | 提案内容 |
|---|---|
| SO戦略 | ・AIとMLを活用した予測分析機能の強化 ・業界特化クラウドの拡大 ・エコシステムを活用した新興市場進出 |
| WO戦略 | ・中小企業向け簡易版の開発 ・AIを活用したセルフサービス導入支援 ・サステナビリティ機能の強化 |
| ST戦略 | ・データプライバシー強化機能の開発 ・オープンソース統合の促進 ・セキュリティ認証の強化 |
| WT戦略 | ・価格戦略の見直し ・ユーザーインターフェースの簡素化 ・継続的なスキル開発プログラムの提供 |
SalesforceのWho/What/How分析
パターン1：大企業向け
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| Who（誰） | グローバルな大企業 |
| Who（JOB） | 複雑な顧客関係の管理、部門横断的なデータ統合 |
| What（便益） | 包括的な顧客視点、データ駆動型意思決定 |
| What（独自性） | AIによる高度な予測分析、カスタマイズ性 |
| What（RTB） | 豊富な導入実績、強力なパートナーエコシステム |
| How（プロダクト） | Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud |
| How（コミュニケーション） | Dreamforceカンファレンス、成功事例の共有 |
| How（場所） | グローバルなクラウドインフラ |
| How（価格） | エンタープライズ向け高額プラン |
一言で言うと：「グローバル企業のデジタルトランスフォーメーションを加速するプラットフォーム」
パターン2：中小企業向け
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| Who（誰） | 成長志向の中小企業 |
| Who（JOB） | 効率的な顧客管理、スケーラブルな業務プロセス |
| What（便益） | 迅速な導入、使いやすいインターフェース |
| What（独自性） | クラウドネイティブ、即時利用可能な機能 |
| What（RTB） | 豊富なアプリケーションマーケットプレイス |
| How（プロダクト） | Essentials, Small Business Solutions |
| How（コミュニケーション） | オンラインリソース、コミュニティサポート |
| How（場所） | クラウドベース、モバイル対応 |
| How（価格） | 段階的な価格設定、従量制オプション |
一言で言うと：「中小企業の成長を支援するスケーラブルなCRMソリューション」
パターン3：業界特化ソリューション
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| Who（誰） | 特定業界（金融、医療、製造など）の企業 |
| Who（JOB） | 業界固有の規制対応、専門的なプロセス管理 |
| What（便益） | 業界ベストプラクティスの即時適用 |
| What（独自性） | 業界特化機能、コンプライアンス対応 |
| What（RTB） | 業界専門家との協力、豊富な導入実績 |
| How（プロダクト） | Financial Services Cloud, Health Cloud |
| How（コミュニケーション） | 業界別イベント、専門家ウェビナー |
| How（場所） | 業界規制に準拠したデータセンター |
| How（価格） | 業界特化機能を含む特別プラン |
一言で言うと：「業界固有のニーズに応える専門的CRMソリューション」
ここがすごいよSalesforceのマーケティング
Salesforceは、CRM市場において圧倒的なシェアを誇り、競合や代替手段がある中で独自のポジションを確立しています。Salesforceが顧客から選ばれる理由は以下の通りです：
- クラウドネイティブの先駆者：Salesforceは「No Software」というスローガンのもと、クラウドベースのCRMを先駆けて提供し、市場を創造しました。
- 包括的なプラットフォーム：単なるCRMツールではなく、営業、マーケティング、カスタマーサービス、アナリティクスなどを統合した包括的なプラットフォームを提供しています。
- 強力なエコシステム：AppExchangeを通じて、サードパーティ開発者による豊富なアプリケーションを提供し、顧客のニーズに柔軟に対応しています。
- 継続的イノベーション：AIやIoTなど最新技術を積極的に取り入れ、常に製品を進化させています。
- 顧客成功への注力：「1-1-1モデル」と呼ばれる社会貢献モデルや、Trailheadによる無料学習プラットフォームの提供など、顧客の成功に真摯に取り組む姿勢を示しています。
マーケターがSalesforceから学べる重要な洞察：
- ビジョンの力：Salesforceの「No Software」というビジョンは、クラウドコンピューティングの時代を先取りし、市場を創造しました。明確で革新的なビジョンを持つことの重要性を示しています。
- エコシステムの構築：AppExchangeを通じたパートナーエコシステムの構築は、製品の価値を大きく高めています。自社だけでなく、外部の力を活用することの重要性を示しています。
- 顧客中心主義：Salesforceは単に製品を売るだけでなく、顧客の成功にコミットしています。Trailheadなどの無料学習リソースの提供は、顧客との長期的な関係構築に貢献しています。
- 継続的イノベーション：AIやIoTなど最新技術を積極的に取り入れ、常に製品を進化させる姿勢は、急速に変化する市場での競争力維持に不可欠です。
- ブランドの一貫性：Dreamforceなどの大規模イベントや、独特のキャラクター（Astro, Codey など）を活用したブランディングは、B2Bマーケティングにおいても感情的なつながりの重要性を示しています。
- セグメント別アプローチ：大企業向け、中小企業向け、業界特化ソリューションなど、顧客セグメント別に最適化された製品とマーケティングアプローチを展開しています。
- 社会的責任の統合：1-1-1モデルによる社会貢献は、企業の社会的責任（CSR）をビジネスモデルに組み込む重要性を示しています。
- 教育を通じたマーケティング：Trailheadを通じた無料の学習プラットフォームの提供は、顧客教育とマーケティングを融合させた優れた例です。
- データドリブンの意思決定：自社製品を自社で活用し（いわゆる「eating your own dog food」）、データに基づく意思決定の重要性を実践しています。
- 長期的な関係構築：サブスクリプションモデルを通じて、顧客との長期的な関係構築に注力しています。これは、顧客生涯価値（CLV）の最大化につながっています。
これらの戦略を自社のコンテキストに適用することで、B2Bマーケティングにおいても強力なブランドポジションと持続可能なビジネスモデルを構築することができるでしょう。Salesforceの成功は、テクノロジーの革新性だけでなく、顧客中心主義、エコシステムの構築、社会的責任の統合など、多面的なアプローチの結果であることを示しています。
マーケターは、自社の製品やサービスを単なる機能の集合体としてではなく、顧客の成功を支援するプラットフォームとして位置づけることの重要性を学ぶことができます。また、技術革新と人間的なつながりのバランス、短期的な売上と長期的な関係構築のバランスを取ることの重要性も、Salesforceの事例から学ぶことができるでしょう。
最後に、Salesforceの成功は、市場の変化に柔軟に対応しつつも、core valueを一貫して維持することの重要性を示しています。急速に変化するテクノロジー市場において、このバランスを取ることは容易ではありませんが、長期的な成功のカギとなるでしょう。